Lees verder
Wat zijn de effecten van sociale media en andere technologische ontwikkelingen op meldkamers in Nederland? Het is een van de vragen van het onderzoeksprogramma Het Nieuwe Melden. Arnout de Vries van TNO vertelt over de meldkamer van de toekomst.
Slimme camera's, sensoren en chatbots. Het zijn voorbeelden van technologische innovaties die van grote invloed kunnen zijn op het veiligheidsdomein. Ook op het werk van meldkamers van politie, brandweer, ambulancezorg en andere hulpdiensten is de potentiële impact van onder andere sensing, Artificiële Intelligentie (AI), het Internet of Things en digitale communicatiekanalen enorm. De meldkamer kan met behulp van de nieuwe technologie en media de informatiepositie versterken en daardoor incidenten sneller en effectiever afhandelen, of zelfs noodscenario's voorkomen. Maar wat gebeurt er precies als melders een foto of video sturen in plaats van telefoneren? In hoeverre kunnen algoritmes risico's en incidenten nauwkeurig en betrouwbaar voorspellen? Zullen auto's en smart watches straks automatisch noodsituaties detecteren en melden?
Het nieuwe melden
Arnout de Vries, adviseur en onderzoeker op het terrein van online innovatie en maatschappelijke veiligheid bij TNO, houdt zich al jarenlang bezig met deze – en andere – vragen. De Vries is vanuit TNO betrokken bij het onderzoek naar Het Nieuwe Melden, een initiatief van het ministerie van Justitie en Veiligheid en de Landelijke Meldkamer Samenwerking (LMS). Centraal staat de vraag naar de kansen, mogelijkheden, uitdagingen en risico's van nieuwe maatschappelijke en technologische ontwikkelingen voor de meldkamer en het meldproces.
"Met een toekomstverkenning met de prikkelende titel Wie belt er nog? hebben we de verschillende partijen binnen het meldkamerdomein flink opgeschud", blikt De Vries terug op de uitkomsten van het onderzoeksprogramma, dat in 2015 startte. "De belangrijke en robuuste infrastructuur van 112 krijgt onvermijdelijk te maken met de opmars van nieuwe technologie. Vooral jongeren bellen steeds minder. Welke innovaties zijn nodig voor een toekomstbestendig meldkamersysteem? In de publicatie zetten we trends en toekomstscenario's op een rij, aangevuld met een roadmap om de noodzakelijke acties in de periode tot 2025 daadwerkelijk te realiseren."
In de daarop volgende jaren zijn diverse projecten en onderzoeken gestart om de technische, beleidsmatige, praktische en internationale aspecten van het nieuwe melden te verkennen. "Er spelen allerlei complexe en strategische vraagstukken waarop niet altijd een eenduidig antwoord is te geven. Bijvoorbeeld: wat betekent de introductie van een nieuwe technologie voor de verschillende bestaande processen?", zegt De Vries over het belang van de projecten en onderzoeken.
Trends en concrete stappen
In de publicatie Op weg naar het nieuwe melden uit 2019 zet TNO naast actuele trends en belangrijke transities ook concrete stappen op een rij die moeten worden gezet om met de meldkamer van de toekomst aan de slag te gaan. Hierbij staat de inzet van nieuwe technologieën en (sociale) media centraal. "Het is belangrijk om strategische keuzes voor de lange termijn te maken. Je kunt nu wel verbeteringen doorvoeren in het analoge meldkamersysteem, maar als we op korte termijn naar digitale systemen toegaan dan is dat misschien niet handig. Bovendien verandert de rol van meldkamers door nieuwe technologieën en communicatiemiddelen. Wat betekent het voor het werk van de meldkamer als AI meldingen gaat afhandelen? Kunnen centralisten die gewend zijn om meldingen telefonisch af te handelen ook automatisch goed omgaan met camerabeelden, of met meldingen die binnenkomen via apps? Welke opleidingen, trainingen en werkprocessen zijn daarvoor mogelijk nodig? Hoe gaat de meldkamer samenwerken met verschillende partijen die een rol spelen bij het melden, registreren en afhandelen van incidenten - van burgers en ondernemers tot techbedrijven en particuliere alarmcentrales (PAC’s)?"
Via concrete projecten, bijvoorbeeld over 5G, apps en VoIP verkennen de betrokken partijen nu de mogelijkheden, uitdagingen en risico's. "Hoe betrouwbaar is de internetinfrastructuur in vergelijking met de traditionele telefonie? Hoe gaat een meldkamer om met de grote hoeveelheden data die via sociale media wordt gedeeld? Hoe onderscheiden we feiten van ‘fake news’? Hoe voldoen we aan de maatschappelijke verwachtingen over de gewenste reactie op meldingen en incidenten? Hoe werken meldkamers slim samen met private partijen die nieuwe technologie ontwikkelen?", geeft De Vries als voorbeelden van issues die worden opgepakt.
De melder als klant
Als een belangrijk inzicht uit de onderzoeken en projecten van de afgelopen jaren noemt De Vries het groeiende belang van een klantgerichte dienstverlening. "Meldkamers zijn gewend om het slachtoffer centraal te stellen. Maar ook de melder is een klant. Zeker nu de meldingsbereidheid afneemt, is het belangrijk dat meldkamers zich steeds meer dienstverlenend en klantgericht opstellen. De melder is ook niet simpelweg een informatieverstrekker – hij of zij kan mogelijk ook een rol spelen in de hulpverlening. Zo zouden hulpverleners ‘live’ kunnen meekijken met een melder die met een smartphone een video op locatie maakt, en direct instructies geven over het juiste optreden. Dan ben je veel slagvaardiger dan als je na vijftien minuten ter plaatse komt."
Een proef in Den Haag leerde dat politie en hulpverleningsdiensten nog moeten wennen aan de samenwerking met burgers. "De politie is van oudsher gewend om de regie te nemen en bij een incident rood-witte linten te spannen om burgers uit de buurt te houden. Maar dat werkt niet zomaar meer nu mensen in grote getalen snel bij een incident ter plaatse zijn, daar video’s en foto’s gaan maken en die direct delen via sociale media. Je kunt de participatie van burgers niet strak regisseren – je moet vooral het proces in goede banen leiden. Dat geldt trouwens ook voor de actieve betrokkenheid van ondernemers. Zou je als meldkamer niet in contact willen zijn met ondernemers die via WhatsApp-groepen onderling informatie delen over verdachte situaties en personen? Natuurlijk staat het bevoegd gezag aan de lat in het proces van waarnemen, beoordelen, duiden, opvolgen en coördineren. Maar de invulling van het proces verandert, want je doet dit als overheid allang niet meer alleen."
Voorbij de hypes
Nu de overheid stappen zet in de richting van de meldkamer van de toekomst ontstaan er nieuwe kansen om intensiever samen te werken met het bedrijfsleven, denkt De Vries. "Private partijen bouwen al langere tijd aan expertise en oplossingen op het terrein van bijvoorbeeld sensoren en camera's. De overheid is er nu echt klaar voor om hiervan grootschaliger gebruik te maken."
Experimenteren, leren en innoveren
De roadmap in Wie belt er nog? fungeert als een belangrijke handreiking voor de praktijk: het overzicht van acties laat zien welke stappen er op korte termijn moeten worden gezet om de stip op de horizon te bereiken. Experimenteren, leren en innoveren zijn hierbij kernwoorden. "Er wordt nu bijvoorbeeld een 112-app ontwikkeld en dat gaat om veel meer dan een technische applicatie. De ontwikkeling van de app laat bijvoorbeeld zien hoe we de meldkamer kunnen openstellen voor data uit camera's en sensoren, en maakt duidelijk wat hiervan de gevolgen zijn voor centralisten en processen in de meldkamer en de hulpverlening." Een van de leerervaringen tot nu toe is dat de overgang van telefonische naar visuele meldingen nieuwe dilemma's oproept. Camerabeelden leveren veel rijkere informatie op dan een telefoongesprek, maar confronteren centralisten soms ook met gruwelijke beelden. "Daar zoekt het onderzoeksprogramma dus weer oplossingen voor. We zouden heftige beelden bijvoorbeeld eerst kunnen blurren, of centralisten extra training en begeleiding geven voor, tijdens en na het uitkijkproces. En als meldkamer kan je niet zeggen: we kunnen geen beelden ontvangen."
Scenario's voor de toekomst
Als onderdeel van de toekomstverkenning en visie-ontwikkeling over het nieuwe melden beschrijft Wie belt er nog? vier leefwerelden voor 2025. Samen schetsen de scenario's verschillende manieren waarop de samenleving in de toekomst mogelijk omgaat met nieuwe ontwikkelingen. De uitdaging voor het meldkamerdomein is om zich voor te bereiden op álle belangrijke elementen van de diverse leefwerelden, benadrukt De Vries. "Technologisch gezien is bijna alles mogelijk. Ethiek wordt daardoor steeds belangrijker. We kunnen bijvoorbeeld veel taken, diensten en innovatie-ontwikkeling uitbesteden aan bedrijven. Zelfrijdende auto's, robots en smart homes zouden er in de toekomst voor kunnen zorgen dat mensen in een noodsituatie worden geholpen met eerste hulp en het vervoer naar het ziekenhuis. Maar we moeten dan wel goed nadenken over bijvoorbeeld de rechtvaardigheid van de algoritmes die worden ingezet en de bescherming van persoonsgegevens van betrokkenen. De overheid heeft hierbij – als partij die burgers en ondernemers beschermt en waar nodig een grens trekt – zeker een sleutelrol."
